Un vendeur de matelas qui empêche ses clients de dormir sur leurs deux oreilles et les mets dans de beaux draps: on appelle cela un comble! Depuis quelque temps, c'est pourtant la mauvaise farce que propose Emma The Sleep Company GmbH, un site de vente de matelas, de couvertures et d'oreillers. Des milliers de clients se plaignent sur le portail d'évaluation Trustpilot de devoir attendre des mois avant de recevoir leurs commandes ou leurs remboursements. Ou plus d'un an, comme dans le cas de Manuela C.*, 25 ans, originaire du canton de Berne.
En septembre 2022, l'étudiante veut remplacer sa literie usagée et commande chez Emma un matelas ainsi que deux couvertures et deux oreillers pour un coût total de 1690 francs. C'est le matelas qui engloutit la plus grosse part du budget avec 1215 francs. Pour la jeune étudiante, il s'agit là d'une somme non négligeable.
Les oreillers et les couvertures arrivent comme promis en l'espace de quelques semaines. Le matelas, de son côté, n'est livré qu'en décembre. Peu avant la fin de la période d'essai garantie de 100 jours, Manuela décide de ne pas acheter le matelas et le renvoie conformément aux exigences d'Emma. Ce n'est que deux mois plus tard que l'entreprise confirme l'arrivée du matelas retourné et annonce un virement du prix d'achat sur le compte de l'étudiante.
Pas de remboursement après un an
Depuis cette annonce en mai 2023, Manuela a téléphoné un nombre incalculable de fois au service clientèle d'Emma et écrit de nombreux mails. «A chaque fois, je tombais sur un nouveau conseiller qui m'évoquait une nouvelle raison pour laquelle je n'avais toujours pas mon argent», s'exaspère Manuela. Son matelas aurait d'abord été oublié, avant d'être transféré de service. On lui promet le remboursement des 1215 francs qu'elle a payés. Quelques semaines plus tard, ce sont 1350 francs qui sont même évoqués. On lui explique ensuite que l'argent a déjà été transféré et que Manuela doit lancer une recherche auprès de sa banque. «J'ai essayé de le faire, mais selon ma banque, c'est au responsable du virement de le faire.» Ce qu'elle essaie d'expliquer au personnel d'Emma – en vain.
Au bout de quelques mois, Manuela commence à avoir des doutes. Après une brève recherche sur Google, ses craintes semblent se confirmer: en lisant les nombreux témoignages négatifs, la jeune femme se rend compte qu'elle n'est pas la seule à désespérer du service client d'Emma. «Ils font de la publicité agressive pour avoir un maximum de commandes. En même temps, ils sont débordés par la quantité – et si un client a un problème, ils vous laissent tomber.»
En avril 2024, Manuela réclame son argent par lettre recommandée et fixe un délai de deux semaines. Cette demande est ignorée. «Quand j'appelle, ils me rembarrent le plus vite possible.» Entre-temps, presque deux ans se sont écoulés depuis la commande et Manuela en a plus qu'assez. Elle envisage d'obtenir un remboursement en poursuivant l'entreprise. Comme Emma a son siège en Allemagne, la tâche ne s'annonce pas facile.
Emma reconnaît son erreur
Mais finalement, aucune poursuite ne s'avère nécessaire. En effet, interrogée par Blick, l'entreprise Emma reconnaît une erreur. «Le remboursement a été retardé en raison d'un problème avec les données de la commande dans notre système», justifie-t-on du côté de l'enseigne. L'entreprise s'excuse dans une lettre adressée à Manuela et promet que celle-ci recevra l'argent sur son compte le jour ouvrable suivant. Comme promis, Manuela C. reçoit effectivement un virement de 1150 francs.
La jeune femme ne veut plus courir après les 65 francs manquants. «Je ne peux que mettre en garde contre cette boutique en ligne», dit-elle. Pour l'étudiante, l'enseignement est clair: «Je ne commanderai plus jamais rien sur une nouvelle boutique en ligne sans avoir lu au préalable des expériences d'utilisateurs.»
*Nom modifié
