Presque plus personne ne peut se passer de la plateforme de réservation Booking.com. En Suisse aussi, le géant du voyage est devenu un incontournable pour de nombreux vacanciers, grâce notamment à son application. Mais récemment, Booking.com s'est attiré les foudres de ses utilisateurs suisses, qui estiment qu'ils doivent payer leur réservation beaucoup plus cher que les utilisateurs d'autres pays.
Comment la célèbre plateforme réagit-elle à ces accusations? Blick a pu poser la question à Esther Berger, directrice de Booking.com en Suisse, qui a accepté de répondre depuis les bureaux de Booking à Zurich, où travaillent 20 personnes et 40 autres pour la filiale du groupe, Kayak. Interview.
Esther Berger, des articles de presse critiquent le fait que les utilisateurs suisses de Booking paient plus cher que les utilisateurs d'autres pays. Arnaquez-vous les Suisses les plus aisés?
Bien sûr que non. Ce n'est pas nous qui établissons les prix indiqués sur notre plateforme, mais les partenaires d'hébergement. Ils ont le contrôle total de leur stratégie de prix et peuvent également décider d'accorder des rabais à leurs clients. Dans les exemples cités, les différences concernaient probablement les prix des nuitées spécifiques à chaque pays. Un hôtel est libre de décider qu'il veut plus de clients venant par exemple de Chine, d'Allemagne ou de Suisse. Ces clients reçoivent alors de l'établissement un pourcentage de réduction sur le prix normal.
Pourquoi est-ce que Booking utilise une technologie de géoblocage pour empêcher ses consommateurs de faire des achats sur des versions étrangères du site?
Le géoblocage n'existe pas chez nous. Booking respecte les lois et les accords locaux. Il ne s'agit pas pour nous d'une gestion commerciale. Celle-ci est entre les mains des hôtels.
Si je dissimule techniquement mon origine suisse et que je me fais passer pour un client allemand, je pourrais tout de même m'en sortir moins cher ici en Suisse.
Seulement si l'hôtel accorde un rabais spécifique aux clients de l'UE. En tout cas, ce n'est pas comme si les clients suisses devaient systématiquement payer plus cher. Faites-en l'expérience: en cas de réservations identiques au même moment, il n'y a pas de différence notable. Le prix en francs suisses correspondra au prix dans la monnaie utilisée par votre hébergement. La Suisse a d'ailleurs une particularité…
Laquelle?
Selon la législation locale, les hébergements suisses ne peuvent pas accorder de meilleurs tarifs à des groupes de clients de pays spécifiques, sauf aux Suisses eux-mêmes. Si vous réservez un hébergement suisse chez nous, il est donc possible que vous vous en tiriez à meilleur compte que les utilisateurs de Booking à l'étranger.
Depuis l'introduction de la «Lex Booking» à l'automne 2022, les hôtels suisses peuvent toutefois proposer des prix moins élevés sur leur propre site web que sur Booking. Cela se ressent-il dans vos affaires?
Nous ne nous prononçons pas sur les activités de Booking au sein des différents pays. Mais nous sommes généralement satisfaits de la marche des affaires. Dans les autres pays qui ont introduit des règles similaires, nous continuons à travailler en étroite collaboration avec nos partenaires, c'est aussi le cas en Suisse. Nous sommes toutefois déçus de cette législation. Pour nous, la parité des prix était plus équitables.
Parce qu'il y a de plus en plus de gens qui comparent les prix et qui réservent directement auprès de l'hôtel au lieu de passer par chez vous...
Nous ne faisons rien activement contre cela. Nous avons confiance en nos points forts.
Vous semblez très sûrs de vous chez Booking: quels sont donc ces fameux points forts?
D'une part, la réservation est simple, tout comme notre outil de recherche avec de nombreux filtres. Notre plate-forme est traduite en 45 langues. Les prix sont toujours indiqués avec les taxes locales. Lorsque celles-ci ne sont pas payables d'avance, nous indiquons clairement qu'elles doivent être réglées sur place. De plus, nous avons intégré partout des moyens de paiement locaux, par exemple Twint en Suisse, et ce depuis quatre ans déjà. Nous simplifions donc le processus: si vous voulez réserver directement un hôtel en Chine, la langue et le paiement peuvent poser problème.
La plateforme Booking a également été victime de fraudes...
Elément très important: Booking n'a jamais eu à faire à une fuite de données. Certains hébergements partenaires ont été victimes de cybercriminels et de phishing, ce qui est un défi pour de nombreux sites en ligne. Les cybercriminels demandaient aux clients de payer via des liens externes. Le système de paiement de Booking a lui toujours été sûr.
Que conseillez-vous à vos clients pour ne pas tomber dans le piège tendus par les escrocs?
Ne partagez jamais de données sensibles via les outils de chat ou de messagerie. Vérifiez attentivement la confirmation de réservation et ne payez jamais via des liens externes. En cas de doute, il est toujours possible d'appeler notre service 24h/24 et 7j/7.
On remarque que sur Booking, il y a de plus en plus d'appartements... au détriment des hôtels.
C'est vrai. Sur les plus de 10'000 hébergements suisses répertoriés sur Booking, moins de la moitié sont des hôtels ou des hébergements parahôteliers, comme des motels ou des auberges. Le reste est constitué d'appartements, de maisons de vacances et d'autres types d'hébergement alternatifs. Sur les 29 millions d'hébergements présents sur Booking dans le monde, environ 8 millions sont des hébergements alternatifs.
Comment et que réservons-nous, nous les Suisses?
Les Suisses représentent un groupe de clients très diversifié. Ils ne réservent pas uniquement dans des catégories d'hébergement supérieures, comme beaucoup le pensent. D'ailleurs, les Suisses préfèrent réserver plus tard plutôt que longtemps à l'avance. Si nous regardons le comportement de réservation de tous les clients dans le monde, les réservations mobiles sont de plus en plus populaires: elles représentaient 55% des commandes au troisième trimestre 2024.
Quelles destinations aimons-nous particulièrement réserver?
Pour les vacances de printemps 2025, les clients suisses recherchent surtout des hébergements à Dubaï, à Paris et à Londres. De manière générale, les Suisses aiment les classiques: l'Espagne, l'Italie, la France ou les Emirats. La cinquième position revient à... la Suisse. Les Suisses continuent donc à réserver des hôtels locaux sur notre plateforme, malgré la fin de la parité des prix.
Cette année, la Suisse accueillera plusieurs grands événements. Une aubaine pour Booking?
Lorsque Bâle a été choisie comme ville hôte de l'Eurovision fin août 2024, les recherches pour la région de Bâle ont bondi de près de 13'000% chez nous... et même de plus de 32'000% en Suisse! Il y a eu également beaucoup de demandes à l'approche du Forum économique mondial de Davos.
Que se passe-t-il chez Booking au niveau de l'intelligence artificielle?
Beaucoup. Nous avons déjà introduit notre «AI Trip Planner» dans différents pays. Il permet d'entrer tous les souhaits concernant l'hébergement avec des mots, au lieu de passer par les filtres. Même les questions spécifiques – sur l'autorisation des chiens, ou sur la présence de Wifi – font l'objet d'une réponse immédiate.
Quand la fonction d'aide IA sera-t-elle disponible en Suisse?
Le lancement est prévu cette année.
