Ce samedi matin, à la caisse du grand supermarché Coop, les esprits s'échauffent. «Votre but, c'est de faire chier vos clients», s’énerve un senior qui en a marre d'attendre envers une vendeuse.
En cause? Une nouvelle décision de la société bâloise de ne plus autoriser le passage des caddies aux caisses automatiques sans avoir scanné tous ses produits avec «Passabene». Introduit en 2005, ce système fonctionne à l'aide d'une application à télécharger sur son téléphone ou d'un scanner manuel à récupérer à l'entrée des magasins. Il permet de remplir un panier virtuel petit à petit pendant ses courses, en enregistrant le code barre des produits que l'on emporte.
Mais depuis fin juin 2024, si vous arrivez aux caisses avec votre caddie rempli sans avoir utilisé «Passabene», pas de self-checkout pour vous. Pour le moment, cette mesure ne concerne que les 22 hypermarchés Coop de Suisse romande. Ce samedi-là, celles et ceux qui n'avaient pas l'info se retrouvent tous en rangs d'oignon, à poireauter à la même caisse — une bonne vieille caisse classique avec une caissière tout ce qu'il y a de plus humaine.
Question de «processus» à «fluidifier»
Chargée d'informer les clients de cette nouvelle règle, une vendeuse partage l'avis des clients mécontents auxquels elle fait face. «C’est clair qu’on n'aurait jamais dû introduire cet avantage si c’était pour le retirer par la suite», reconnaît la jeune employée de Coop.
Contacté, le service de communication de la société coopérative de grande distribution confirme cette nouvelle règle et précise: «Cela ne s'applique que dans le cas où la clientèle avec un caddie sans 'Passabene' souhaite payer à la caisse de self-checkout.» Les clients avec peu d'articles, par exemple dans un panier porté à la main, peuvent continuer à utiliser la caisse automatique comme d'habitude, même sans «Passabene».
«L'objectif est de fluidifier encore davantage les processus à la caisse du self-checkout», répond par mail Kevin Blättler, porte-parole de Coop. La place insuffisante pour les caddies aux caisses automatiques est l'argument principal qui motive ce choix.
Les clients passent à la caisse
«La clientèle est informée en conséquence à son arrivée dans la zone des caisses de self-checkout, précise encore le communicant. Outre les nombreuses réactions positives de nos clients, nous avons également reçu quelques réactions négatives.» À la caisse samedi dernier, il n'était pourtant pas bien complexe d'en trouver, des acheteurs excédés.
En voilà une, justement. «Je trouve cette décision hallucinante, car Coop n’a pas renforcé le personnel aux caisses. Résultats des courses, une zone de self-scan à moitié vide et une queue hallucinante aux caisses», regrette cette cliente. Et d’enchaîner: «Maintenant qu’ils ont fait de belles économies sur les caissières, c’est nous qui devons passer à la caisse, au sens propre comme au figuré…»
