La compagnie aérienne Swiss a de nouveau fait une bourde. Cette fois-ci, c'est une passagère qui en a fait les frais. Sous prétexte qu'elle n'avait apparemment pas pris de vol aller, contraire aux règles de billetterie, l'intéressée a été interdite de monter à bord. Christina Ueberschlag, de Lucerne, a bien failli ne pas rentrer en Suisse après son long week-end de Pentecôte à Malte.
Un cas similaire impliquant la compagnie Swiss avait déjà fait les gros titres. A l'époque, un passager avait fait une double réservation par erreur. Dans le cas de Christina, un problème technique serait aussi à l'origine de l'annulation de son vol.
Elle est d'abord surclassée au vol aller
La passagère aurait dû le voir venir. Lors de son vol aller Zurich-Malte le 18 mai, il se passe quelque chose d'étrange. Alors qu'elle s'enregistre en ligne, Christina obtient le siège 4A – en classe Business. Pourtant, elle avait réservé un billet en classe économique. Mais sur le coup, elle pense à un surclassement.
Mais à l'embarquement, une hôtesse de l'air la renvoie au siège 10A en classe économique. «C'était comme un 'walk of shame' quand on m'a ordonné de passer à l'arrière juste avant le décollage», explique Christina à Blick. Peu importe: elle arrive finalement à Malte sans problème.
Son vol retour est annulé pour «non-présentation»
Les choses se compliquent au retour. Dimanche, la vacancière veut s'enregistrer pour son vol du lendemain à destination de Zurich. Mais impossible de mettre la main sur sa réservation. C'est là que Swiss l'informe que Lufthansa a annulé son vol «pour cause de no-show» (ndlr: non-présentation). En d'autres termes, si vous ne prenez pas votre vol aller, votre vol retour est automatiquement annulé.
Mais Christina a bel et bien volé à Malte! Elle décide donc d'envoyer les preuves de son voyage au service client. Mais la grande voyageuse est accusée de mentir: «Le service clientèle de Swiss m'a dit que je ne pouvais pas y être allée parce que ce n'était pas enregistré dans le système». Que fait Swiss en matière de sécurité, «s'ils ne savent même pas qui est à bord?», se demande Christina, outrée.
Elle doit racheter un vol aller-retour à 279 euros
Comme elle n'a pas de nouvelles, elle achète elle-même un nouveau billet de Malte à Zurich: «J'avais un rendez-vous qui ne pouvait pas être reporté le mardi.» Heureusement, deux heures avant le départ, soit presque 22 heures après qu'elle a constaté le problème lors de l'enregistrement en ligne, elle reçoit un bref message de Swiss: «Vos vols n'ont pas pu être réenregistrés à temps.» Avec des excuses. Mais sans solution alternative.
Christina veut alors se faire rembourser les 279 euros du nouveau billet. Un billet aller-retour Malte-Zurich, moins cher qu'un vol aller-simple vers la Suisse. Pour le coup, elle ne prendra pas son vol retour cette fois-ci. Quelle ironie!
«Un regrettable cas isolé», selon Swiss
Blick a confronté la compagnie aérienne concernée. Swiss a confirmé l'erreur et part du principe «qu'elle s'est produite lors de l'embarquement et que la carte d'embarquement de Madame Ueberschlag n'a pas été correctement saisie à la porte et enregistrée dans le système». La compagnie part du principe qu'il s'agit d'un «regrettable cas isolé», s'excuse et laisse entrevoir un remboursement des 279 euros.
C'est la deuxième fois que Christina se retrouve dans une situation conflictuelle avec Swiss. Fin 2022, la compagnie avait publié son code de réservation sur Twitter. «Nous vérifions toujours nos processus après de telles irrégularités», assure toutefois la compagnie.
