C'est la troisième fois que ça arrive à la famille Infanger: La Poste a désactivé son adresse, alors sa boîte aux lettres reste vide. Même son de cloche pour Rita Nicolet*, qui n'a pas reçu de courrier durant un mois entier. Roberta Wyler*, qui souhaite également garder l'anonymat, attend de son côté son contrat d'apprentissage.
Résultat: la famille Infanger et Rita Nicolet doivent payer des frais de rappel et des intérêts moratoires à cause de factures impayées. Mais ce n'est pas tout. Ces erreurs engendrent un véritable travail administratif. Les Infangers, par exemple, ont dû confirmer à l'administration fiscale, à leur caisse maladie et à leur banque que leur adresse est toujours correcte.
Tous ont alors contacté La Poste pour obtenir des réponses. Les Infanger n'ont pas reçu d'explication convaincante, tout comme Roberta Wyler, qui n'a reçu aucune réponse de la Poste après sa réclamation. De son côté, Rita Nicolet a reçu une réponse de La Poste, l'informant qu'elle ne pouvait pas lui en dire davantage pour des raisons de «protection des données».
Quoi faire dans ce cas?
Si vous constatez que le courrier ne vous parvient plus, l'idéal est de contacter immédiatement La Poste par écrit, via le formulaire de contact en ligne. Si vous n'avez pas de nouvelles, êtes redirigés ou n'obtenez aucune solution concrète, vous pouvez vous adresser à Ombud-Postcom. Cet organe de conciliation sert d'intermédiaire entre le destinataire et La Poste, contre une taxe de 20 francs.
Grâce à ce service, Roberta Wyler a enfin obtenu une réponse. La Poste lui répond qu'elle a désactivé son adresse par erreur. «Les mécanismes de contrôle internes au système ont malheureusement échoué», peut-on lire dans la prise de position du géant jaune.
Pas de dommages et intérêts assumés
La Poste affirme de son côté que ce sont des «cas isolés». Le géant jaune explique désactiver les adresses lorsque ses collaborateurs constatent qu'ils ne peuvent pas distribuer les envois. Elle admet toutefois que des erreurs peuvent se produire, et dit sensibiliser à ce problème à travers ses formations internes.
«Les conditions générales sont valables pour les destinataires d'envois postaux», explique La Poste, renvoyant à la décision du Tribunal fédéral. En revanche, le courrier normal est exclu des conditions générales. La Poste participe toutefois dans certains cas aux frais de rappel si les personnes lésées peuvent prouver sa responsabilité. Et de préciser: «Il s'agit toutefois de prestations volontaires, et non pas de dommages et intérêts.»
La Poste doit-elle casquer?
Est-il légal que La Poste participe aux dommages causés uniquement à titre de geste commercial? Le centre de conseil du «Beobachter» répond par la négative, estimant que La Poste doit assumer les pertes financières si elles sont dues à ses erreurs. Les conditions générales ne devraient s'appliquent qu'à l'expéditeur. Car c'est lui qui conclut un contrat avec La Poste en postant sa lettre, et non pas le destinataire.
De plus, l'arrêt du Tribunal fédéral mentionné ne parle pas d'un caractère contraignant des conditions générales. Problème: cette question juridique ne pourrait être clarifiée que par le biais d'une action en justice. Sauf que cela ne vaut pas la peine de s'engager dans cette voie, vu les montants généralement peu élevés en jeu.
Que faire dans ce cas? Le mieux est d'envoyer à La Poste tous les justificatifs des frais accumulés. Il n'y a cependant aucune compensation prévue pour le temps passé à grincer des dents au téléphone ou à écrire des mails.
Un lot de consolation
La famille Infanger a dû payer des frais de rappel et des intérêts de retard d'environ 80 francs. La famille, ainsi que Rita Nicolet, ont finalement reçu des excuses et des bons postaux d'un montant respectif de 30 et 40 francs. «Nous avions envie de rire lorsque nous avons reçu les bons d'achat», expliquent les Infanger. Selon eux, cela ne suffit pas à couvrir les dommages et à compenser le temps passé. Mais comme La Poste a finalement fait un effort, ils s'en contentent – pour l'instant.
*Prénoms d'emprunt
