«Ça ne marche tout simplement pas avec Planzer» ou «Je ne veux pas être livré par Planzer.» Les avis de ce type s'accumulent sur le site Internet de Digitec. Rien que ces derniers jours, de nombreux commentaires de clients agacés sont venus s'ajouter aux centaines d'autres. Les principaux reproches: les colis sont simplement déposés devant la porte d'entrée, parfois sous la pluie et sans que la sonnette ne soit utilisée. Les retards récurrents font également grincer beaucoup de dents.
Digitec Galaxus prend des mesures
Suite aux nombreux commentaires négatifs, Digitec-Galaxus a pris des mesures. «Notre clientèle pourra à l'avenir exclure Planzer en tant que fournisseur», explique un porte-parole du géant suisse de la vente en ligne à Blick. La nouvelle fonction sera vraisemblablement mise en service dès ce trimestre.
Comme deuxième mesure, Digitec Galaxus mène depuis un mois une enquête de satisfaction auprès de tous les clients qui ont été livrés par Planzer. Jusqu'à présent, seuls 20% d'entre eux ont émis un avis favorable. «Nous prenons bien sûr au sérieux les critiques de la clientèle», assure la filiale de Migros. Le magasin en ligne collabore avec Planzer depuis l'automne 2022.
Au total, Digitec Galaxus expédie 10 à 25% des livraisons depuis son entrepôt en faisant appel à Planzer. Le service de livraison prend en charge les envois de colis encombrants, comme les grands téléviseurs ou les meubles. «En outre, Planzer se charge de l'envoi des colis pour les commandes qui nous parviennent entre 19 et 21 heures», poursuit le porte-parole. La livraison en ligne a ainsi pu prolonger le délai de commande d'environ deux heures.
Le détaillant fait remarquer qu'il n'y a pas de différences nettes entre Planzer et la Poste en ce qui concerne la satisfaction globale des clients: pour les envois de colis postaux, 92% d'entre eux se disent satisfaits, contre 89% du côté de Planzer. C'est pourquoi Digitec Galaxus entend maintenir sa collaboration. Malgré tout, la clientèle de site Internet de Digitec ne s'insurge pas autant contre le géant jaune que contre Planzer.
Commentaires anonymes
Planzer lui-même est conscient des critiques négatives dont il fait l'objet: «Nous examinons très attentivement chaque cas où quelque chose n'a pas fonctionné correctement, afin d'en tirer les leçons et de continuer à nous développer», fait savoir un porte-parole. Mais comme de nombreux commentaires de la communauté Digitec-Galaxus sont anonymes, la démarche s'avère compliquée. En même temps, les commentaires des acheteurs indiquent que le service de livraison est difficilement atteignable.
Planzer forme ses collaborateurs au processus de livraison afin d'éviter de tels incidents. Et de manière générale, les feedbacks sur le service de colis sont très bons. Planzer livre également pour d'autres plateformes telles que Deindeal et Gonser. «Nous sommes néanmoins conscients qu'il y a des cas où tout ne fonctionne pas parfaitement, et nous y travaillons.»
