Ceux qui partent en vacances en voiture cet été peuvent rire de ceux qui auront privilégié l'avion. Et pour cause: tour à tour, les compagnies aériennes suppriment des vols prévus pour cet été, en particulier Swiss. La filiale de Lufthansa a notamment supprimé 900 vols d'été par manque de personnel et d'avions. Plusieurs dizaines de milliers de passagers sont concernés.
Mais les premiers à subir les conséquences de telles annulations sont les agences de voyage – surtout les petites. Car les clients sont en colère. Dans l'entreprise Reisecocktail, dont Barbara Wohlfarth est la gérante, le téléphone n'arrête pas de sonner.
«Rien que mardi, j'ai eu vingt clients au téléphone, explique-t-elle à Blick». Cela lui a pris une demi-journée de travail. Elle sait que «dans la branche du voyage, la rancœur envers Swiss ne cesse de croître».
Barbara travaille dans le secteur depuis environ 20 ans maintenant. Sa petite agence de voyages, basée à Affoltern am Albis (ZH), son entreprise emploie onze personnes à temps partiel, auxquelles Swiss impose désormais une énorme montagne de travail supplémentaire. Et de nombreuses autres agences de voyages sont confrontées au même problème.
Des coûts supplémentaires pour les clients
Devoir trouver un nouveau vol aux clients lésés n'est que le début d'un long chemin de croix administratif. «Nous devons ensuite émettre manuellement un nouveau billet, et éventuellement adapter le transfert à l'hôtel, la réservation de la voiture de location ainsi que la réservation de l'hôtel, puis en informer le client... Cela prend facilement une heure par client et nous coûte entre 100 et 150 francs à chaque fois», explique Barbara.
Ces frais supplémentaires ne sont pas pris en charge par Swiss. Pour la petite agence de voyages zurichoise, impossible d'assumer la casse. «Nous sommes à chaque fois désolés de devoir facturer à nos clients des frais supplémentaires pour des erreurs commises par la compagnie aérienne.»
«D'autres compagnies se montrent plus conciliantes»
Barbara se montre véhémente envers Swiss: «Ce n'est pas la première fois que nous devons adapter des réservations en masse. Ces derniers mois, nous avons dû revoir jusqu'à 20 fois un même billet d'avion de Swiss...». La propriétaire de Reisecocktail critique également le service proposé aux agences de voyages: «Ces dernières années, Swiss l'a nettement réduit.»
«Si une agence de voyages fait une petite erreur et doit corriger les données des passagers, Swiss lui facture à chaque fois au moins 20 francs. D'autres compagnies aériennes se montrent nettement plus conciliantes».
La frustration semble profonde. «Si je le pouvais, je déconseillerais à mes clients de prendre un vol avec Swiss ou sa maison mère Lufthansa. Mais ces prestataires sont trop importants dans le secteur du voyage...» Contactée par Blick, Swiss n'a pas souhaité commenter ces accusations, renvoyant à une date ultérieure.
Les clients des grandes agences se portent mieux
Les grandes agences de voyage peuvent quant à elles mieux faire face à de telles annulations de vols, ayant plus de ressources financières. Mais les modifications ou les suppressions sont toujours désagréables à gérer, comme le confie le porte-parole de Kuoni Markus Flick: «Il en résulte pour nous un important surcroît de travail. Mais les clients ne doivent s'inquiéter de rien. Nous allons mettre au point des alternatives qui, en règle générale, n'entraînent pas de frais supplémentaires pour nos clients».
Des clients inquiets se sont également manifestés auprès du voyagiste Tui. La porte-parole Constanze Andrianello explique quant à elle que, dans le cas de son agence, les annulations de vols concernent surtout les liaisons urbaines, et non pas les trajets touristiques classiques. Cela reste donc gérable.
Chaos dans les aéroports?
Jörg Waldvogel est le directeur de l'agence de voyages Chrisway Travel, à Saint-Gall. Il ne comprend quant à lui pas complètement la violence des critiques adressées à Swiss: «Bien sûr, cela crée un surcroît de travail pour l'agence de voyages. Mais Swiss prend au moins en charge les frais supplémentaires lors des changements de réservation si le nouveau vol est plus cher».
Jörg est en revanche beaucoup plus inquiet quant aux capacités des aéroports. «Je suis déjà effrayé à l'idée que de nombreux clients manqueront leur vol en raison des longs temps d'attente cet été».
Il recommande donc aux passagers d'arriver à l'aéroport trois ou, mieux encore, quatre heures avant le départ. En effet, les jours précédant la Pentecôte et le week-end de la Pentecôte, par exemple, de nombreux aéroports européens étaient déjà complètement dépassés.