En Suisse, de nombreux employés peuvent se réjouir de recevoir leur 13e salaire dès le mois de novembre. Ce mois est également connu comme le mois des bonnes affaires grâce à de nombreuses actions comme le Black Friday et le Singles-Day. Mais les rabais seuls ne suffisent pas. Pour qu'une entreprise soit appréciée et que les clients reviennent, elle doit marquer des points en matière de service à la clientèle.
Mais auprès de quelles entreprises et marques les clientes et clients se sentent-ils comme des rois ou des reines? En collaboration avec les chercheurs de données de Statista, Blick a mené pour la deuxième fois une grande enquête. Elle a permis de déterminer quelles entreprises sont les championnes du service à la clientèle en Suisse.
Les fabricants d'électronique grand public en tête
L'entreprise d'électronique LG rafle la première place avec 9,74 points sur un maximum de 10, toutes catégories confondues, et succède ainsi au vainqueur de la dernière édition, la maison de mode PKZ.
Une performance de taille. En effet, plus de 60'000 évaluations ont été recueillies. Les personnes interrogées ont ainsi désigné dans 70 rubriques leurs entreprises et marques préférées offrant le meilleur service client. Les listes de tête dans les sept catégories montrent quelles entreprises ou marques sont les mieux accueillies par les clients en termes de conseil en magasin, de disponibilité de la hotline, de courtoisie et de compétence professionnelle.
Les participants au sondage placent Samsung (9,65 points), un autre fabricant leader de téléviseurs, réfrigérateurs, machines à laver ou smartphones, à la deuxième place du classement général derrière LG. «Nous sommes très heureux que notre service clientèle soit classé 'acteur de premier plan' parmi tant d'entreprises dans le classement. La satisfaction du client est une priorité absolue chez Samsung», commente une porte-parole à propos de ce résultat.
En Suisse, les produits des deux entreprises sont disponibles chez différents revendeurs d'électronique et dans leurs propres boutiques en ligne. «Nous misons sur une combinaison de différentes offres de service afin de soutenir nos clientes et clients rapidement et efficacement et de comprendre leurs préoccupations», détaille Samsung pour expliquer son succès. Pour cela, la clientèle dispose d'un vaste réseau d'assistance par téléphone, chat en ligne et service à distance. Tout doit être aussi simple que possible. Si un client a besoin d'une réparation, l'aide doit être apportée le plus rapidement possible grâce à un réseau de service local.
La santé est une question de confiance
Les clients attendent un service de qualité, surtout lorsqu'il s'agit de leur santé. L'entreprise familiale Dr. Bähler Dropa SA se distingue ici en tant que chaîne de pharmacies et de drogueries avec 9,31 points. Johnny Schuler, membre de la direction, met en avant la performance des employés. «Nous sommes très fiers de nos collaborateurs, que la 'culture de l'excellence du service' vécue chez nous soit perçue et manifestement très appréciée par nos clientes et clients». La santé est une affaire de confiance : «C'est pourquoi le conseil des spécialistes dans les pharmacies et les drogueries est éminemment important».
Ce sont les petits gestes qui font la différence: On connaît de nombreux clients par leur nom, on donne volontiers un conseil gratuit du type «remède de grand-mère», on propose des vaccinations sans préavis et on surprend aussi parfois avec un «petit gâteau» approprié.
Les fleuristes en ligne et les centres commerciaux marquent des points
Selon l'enquête, les personnes qui souhaitent décorer leur appartement ou leur espace extérieur avec de belles plantes se sentent le mieux servies chez Feey. Comme l'année dernière, la boutique en ligne montre qu'un service de qualité est également possible par voie numérique. Avec 9,21 points sur un maximum de 10, Feey arrive même à la quatrième place toutes catégories confondues. «Nous sommes très heureux», déclare Mona Koster (32 ans), responsable de l'équipe d'assistance. «Pour nous, il est essentiel d'établir une relation personnelle avec chaque personne de notre communauté».
Il suffit de remplir un quiz pour que la boutique affiche les plantes qui conviennent. La clientèle peut aussi se faire conseiller par téléphone ou par vidéocall pour trouver le bon contenu de pot. Et le service va bien au-delà. «Nous voulons faire du monde un endroit plus vert et c'est pourquoi nous avons créé le docteur des plantes - il suffit d'envoyer des photos d'une plante malade pour obtenir de l'aide gratuitement», explique Koster. Le service est également ouvert aux non-clients.
La cinquième place est occupée par un centre commercial, le Shopping Arena de Saint-Gall. Sa directrice, Fabienne Diez (43 ans), voit dans ce classement une confirmation de «notre engagement pour un service exceptionnel». Selon elle, l'accent est surtout mis sur le conseil individuel et le contact personnel que l'on souhaite offrir aux visiteurs. La proximité avec le client et une atmosphère agréable sont essentielles pour l'expérience d'achat. Cela passe notamment par la compétence et l'amabilité des employés, y compris par le biais des canaux en ligne.