BLICK-Leser Claudio P.* hatte sich so auf seinen neuen 75-Zoll-Fernseher von Samsung gefreut. Im März kaufte er das 3300 Franken teure Gerät bei Melectronics in einer Aktion für rund 2000 Franken.
In den ersten Wochen kann er den Fernseher uneingeschränkt geniessen. Anfang April dann hörte Claudio P. plötzlich ein Knistern und Knacken. Das Geräusch trat direkt nach dem Einschalten in Abständen von zehn Sekunden auf, nach einer Stunde war es immer noch zu hören – aber seltener.
«Man hörte die Störung auch, wenn man einen Film schaute. Das hat ziemlich genervt», sagt Claudio P. Nach dem Ausschalten hört man noch ein- bis zweimal ein Knacken, danach erst ist Ruhe.
Im Web berichten auch andere Nutzer über Probleme
Der Leser googelt nach «Samsung TV Knacken» und findet zu seinem Schrecken Dutzende Betroffene, die sich in diversen Foren dazu austauschen. Er meldet sich beim Support von Samsung. Dort heisst es, es könne wegen der Wärme durchaus zwischen Panel und Rahmen zu solchen Geräuschen kommen.
Aber: Es werde ein Techniker vorbeigeschickt, der sich den Fernseher anschaut. Doch damit beginnt ein wochenlanger Albtraum. Ein Techniker kommt dann doch nicht, stattdessen wird der TV von der Firma Planzer abgeholt und zu Pictronic nach Lenzburg AG gebracht.
Es dauert einige Tage, bis das Gerät abgeholt wird. Und dann ganze drei Tage für den Weg. Claudio P. rechnet mit mindestens einer Woche erzwungenem TV-Verzicht. Nach über zwei Wochen soll der Fernseher wieder geliefert werden. Ein Termin ist abgemacht, aber die Partnerin von Claudio P. wartet vergeblich, der Samsung kommt nicht.
Der TV verschwindet auf dem Transport plötzlich
Ein Anruf bei der Transportfirma zeigt: Diese hat das Gerät schon eine Woche früher abgeholt, aber nicht ausgeliefert. Beim zweiten Abholversuch war der Fernseher natürlich nicht mehr aufzufinden. Wo er genau ist, kann auf Anhieb niemand sagen.
Einen Tag später ist er dann aufgetaucht und wird geliefert. Es braucht wieder zwei Anläufe, weil zuerst der Chauffeur alleine ist und nicht wie abgemacht zwei Leute kommen, um den riesigen Fernseher die Treppe hochzutragen und aufzustellen.
Das Knacken ist nun tatsächlich weg. Doch dafür zeigt der Screen kein reines Schwarz mehr an. In den Ecken sind bei dunklen Bildern graue Schleier zu sehen. Claudio P. ist genervt, da auf dem Reparatur-Beleg genau zu sehen ist, dass das Panel ausgetauscht wurde.
Zwar gibts von Samsung per Post als Entschuldigung eine Powerbank, von einem defekten Panel will aber niemand etwas wissen, auch wenn Claudio P. einen deutlichen Unterschied feststellt. Samsung schreibt etwa wörtlich: «Bitte beachten Sie, dass sowohl an den Ecken als auch an den Kanten die weissen Schimmer aus der indirekten Beleuchtung stammen.»
Claudio P. meldet sich bei seiner Rechtsschutzversicherung und beim Händler. Melectronic würde zwei Monate nach dem Kauf noch 75 Prozent des Preises zurückgeben. Die Versicherung übernimmt einen Teil der Differenz. Es bleibt ein Schaden rund 400 Franken inklusive Kosten für den Rücktransport – plus der Ärger für den grossen Aufwand, das Service-Chaos und die lange Zeit ohne TV.
Samsung bestätigt «Einzelfälle»
Und was sagt Samsung zu den knackenden Fernsehern? Eine Sprecherin bestätigt, dass es sich um einen Garantiefall handelt. «Uns sind Einzelfälle von TVs bekannt, bei denen ein knisterndes/knackendes Geräusch auftaucht», heisst es beim weltgrössten TV-Hersteller.
Samsung tauscht bei diesen Problemen das Panel, bei Bedarf auch das Mainboard und die Speisung aus. Das habe grundsätzlich keine Beeinträchtigung der Bildqualität zur Folge.
Und warum werden defekte Geräte nicht einfach ausgetauscht? «Nachhaltigkeit ist uns ein Anliegen. Unser Ziel ist es, alle Geräte zu reparieren, statt einfach wegzuwerfen», heisst es bei Samsung.
Der koreanische Hersteller entschuldigt sich aber auch bei Claudio P. für das Chaos beim Transport: «In diesem Fall hat sich die Abwicklung aufgrund fehlender Kommunikation zwischen Logistik- und Reparaturpartner verzögert. Das tut uns leid.» Die Ursachen seien erkannt und die Prozesse würden verbessert.
Für Claudio P. gibts immerhin ein Happy End. Aufgrund der BLICK-Recherchen hat Samsung nochmals Kontakt zum unzufriedenen Kunden aufgenommen und eine faire Lösung gesucht. Der finanzielle Verlust wird ihm aus Kulanz ersetzt.
*Name der Redaktion bekannt
Samuel Portmann von der Stiftung für Konsumentenschutz erklärt, wie man im Garantiefall richtig reagiert.
«BLICK-Leser Claudio P. hat vorerst richtig reagiert: Er hat den erkannten Mangel unverzüglich gemeldet», erklärt der Experte. Er rät jedoch dazu, dies immer direkt beim Verkäufer zu machen, der direkter Vertragspartner des Käufers ist und Mängel beheben muss, sofern diese nicht vertraglich ausgeschlossen wurde.
Die Herstellergarantie ist zwar gerade bei Elektronikprodukten häufig, jedoch nicht gesetzlich geregelt und in vielen Fragen ungeklärt. «Solange der Verkäufer also eine Garantie bietet, ist es lohnenswerter, sich an diesen zu wenden», sagt Samuel Portmann.
Grundsätzlich kann der Verkäufer ein Produkt wie einen Fernseher bei einem Mangel reparieren und muss ihn nicht austauschen. Aber die Stiftung für Konsumentenschutz sagt klar: «Gemäss bundesgerichtlicher Rechtsprechung muss sich ein Käufer nicht unzählige Reparaturversuche gefallen lassen.»
Gelingt es dem Verkäufer nicht, die Mängel innert angemessener Frist zu beseitigen, kann der Käufer ein Ersatzgerät verlangen oder vom Vertrag zurücktreten. Auch wenn dies im Vertrag anders drinsteht.
Die Tipps des Experten:
- Gekauftes Produkt auf Mängel prüfen
- Mängel sofort dem Verkäufer melden
- Nach maximal drei erfolglosen Reparatur-Versuchen vom Vertrag zurücktreten und Geld zurückverlangen oder ein Ersatzgerät verlangen
- Transportkosten trägt der Verkäufer, ausser das ist im Kaufvertrag oder den AGBs explizit anders geregelt.
Samuel Portmann von der Stiftung für Konsumentenschutz erklärt, wie man im Garantiefall richtig reagiert.
«BLICK-Leser Claudio P. hat vorerst richtig reagiert: Er hat den erkannten Mangel unverzüglich gemeldet», erklärt der Experte. Er rät jedoch dazu, dies immer direkt beim Verkäufer zu machen, der direkter Vertragspartner des Käufers ist und Mängel beheben muss, sofern diese nicht vertraglich ausgeschlossen wurde.
Die Herstellergarantie ist zwar gerade bei Elektronikprodukten häufig, jedoch nicht gesetzlich geregelt und in vielen Fragen ungeklärt. «Solange der Verkäufer also eine Garantie bietet, ist es lohnenswerter, sich an diesen zu wenden», sagt Samuel Portmann.
Grundsätzlich kann der Verkäufer ein Produkt wie einen Fernseher bei einem Mangel reparieren und muss ihn nicht austauschen. Aber die Stiftung für Konsumentenschutz sagt klar: «Gemäss bundesgerichtlicher Rechtsprechung muss sich ein Käufer nicht unzählige Reparaturversuche gefallen lassen.»
Gelingt es dem Verkäufer nicht, die Mängel innert angemessener Frist zu beseitigen, kann der Käufer ein Ersatzgerät verlangen oder vom Vertrag zurücktreten. Auch wenn dies im Vertrag anders drinsteht.
Die Tipps des Experten:
- Gekauftes Produkt auf Mängel prüfen
- Mängel sofort dem Verkäufer melden
- Nach maximal drei erfolglosen Reparatur-Versuchen vom Vertrag zurücktreten und Geld zurückverlangen oder ein Ersatzgerät verlangen
- Transportkosten trägt der Verkäufer, ausser das ist im Kaufvertrag oder den AGBs explizit anders geregelt.