Die Ware ist bestellt, doch das Paket kommt und kommt nicht. Irgendwann liegt dann im Briefkasten ein gelber Zettel mit einer Abholungseinladung. Ein Kunde des deutschen Paketlieferanten DHL hat so was erlebt: Er beschwerte sich auf Twitter darüber, dass sein Paket nicht oder spät geliefert wurde. Sein Tonfall war vulgär: «Was soll so eine Scheisse?»
Die Fäkalsprache waren für den DHL-Kundendienst zu viel. Ein Kundenbetreuer, der seine Twitter-Antworten mit dem Kürzel «SL» visiert, antwortete in ähnlichem Ton: «Die einzige Scheisse hier ist Ihr Rumgeheule!» In der Antwort wurde der Twitter-User darauf hingewiesen, dass ein «voraussichtlich[es]» Ankunftsdatum nicht als «festes Datum» verstanden werden kann. Die forsche Antwort endete mit: «Und jetzt zurück zu Mami an die Brust!»
«In der Schweiz redet man miteinander»
Die Reaktionen darauf waren gespalten. Die einen lobten den Kundendienst, die anderen kritisierten ihn. Kritik gab es auch vom DHL-Sprecher Dirk Klasen. Der «Bild» sagt er: «Diese Reaktionen und dieser Umgang mit Kunden unseres Unternehmens verstossen massiv gegen alle unsere Grundsätze zum höflichen, sachlichen und konstruktiven Umgang mit Kundenanfragen und Beschwerden.» Man wolle sich «aufrichtig entschuldigen».
BLICK sprach mit mehreren Schweizer Firmen über ihren Umgang mit wütenden Kunden auf Facebook und Twitter. Mehrere Mediendienste sagten, dass man nur ausgebildete Mitarbeiter an «die Social-Media-Front» schicke.
Das merkte nun auch DHL: «Da ist richtig was schief gelaufen und darf so einfach nicht passieren!», twitterten die Verantwortlichen nachträglich «Die Reaktionen sind absolut nachvollziehbar. Wir entschuldigen uns aufrichtig! Wir haben bereits Konsequenzen gezogen.» (pma)