C'est sur la plateforme LinkedIn que le directeur général de Bulgari, Jean-Christophe Babin, s'est exprimé. Swiss serait, d'après lui, l'une des compagnies aériennes les plus chères du monde, si ce n'est la plus chère, et offrirait malgré tout un service moyen, disposerait de vieux avions (A340) et d'une mauvaise nourriture.
«La compagnie aérienne annule des vols à court terme sans proposer de solutions alternatives», se plaint-il encore. Et ce, bien qu'il ait le statut de «sénateur à vie», le titre que portent les passagers qui volent si souvent qu'ils ont plus de 40'000 points de qualification dans le programme de fidélisation.
Vol annulé à la dernière minute, indemnisation mesquine
«Si Bulgari se comportait ainsi, l'entreprise serait en difficulté, s'insurge Jean-Christophe Babin dans une réaction à son post. Le transport aérien est le seul secteur où l'incompétence n'est pas sanctionnée.» Il décrit en outre le cas de son épouse: elle a été informée de l'annulation de son vol trois heures avant le départ prévu. Ce n'est que le lendemain qu'il a été possible de se rendre à Genève.
Certes, l'agent du centre d'appel de Swiss a indiqué la possibilité de demander une indemnisation via le site web. Mais ce dédommagement n'inclut pas la journée de travail que sa femme a perdue en raison de l'annulation du vol. «Une honte totale pour la compagnie aérienne», s'indigne le directeur général de Bulgari.
De plus, il aurait été mis sur liste d'attente au cours des six derniers mois, malgré une réservation à l'avance de longue durée. Il dit avoir dû menacer de faire un scandale médiatique pour obtenir ses places. D'après lui, Swiss serait entretemps devenue aussi mauvaise que la compagnie aérienne à bas prix Easyjet.
Place vendue deux fois
Ces derniers temps, les gros titres négatifs se sont multipliés autour de Swiss. Selon un classement de Flightright, Swiss et Lufthansa font partie des pires compagnies aériennes d'Europe en matière de ponctualité. Avec près de 14'000 retards sur un total de 32'222 vols prévus, Swiss occupe la troisième place du classement des compagnies aériennes ayant le plus mauvais taux de ponctualité, avec une valeur de 43%, au coude à coude avec Easyjet (43,1%) et derrière ITA Airways (48,5%), la compagnie qui a succédé à l'ancienne Alitalia. En ce qui concerne les annulations, Swiss s'en sort particulièrement mal en comparaison européenne. Avec un taux d'annulation de 2,61%, seules Eurowings (3,09%) et Lufthansa (2,9%) font pire.
De nombreux utilisateurs de LinkedIn ont réagi à la tirade de Jean-Christophe Babin. Un manager de la marque de montres Breguet prend la défense d'Easyjet, qui est «probablement meilleure que Swiss», car cette compagnie ne vend pas de vols à double. «Swiss a récemment vendu mon siège en double et m'a dit que c'était de la malchance», explique le manager. On lui a toutefois versé un dédommagement et placé sur un vol d'une autre compagnie aérienne. Mais il se demande: «Comment peut-on vendre un siège deux fois?»
Swiss intervient
Un manager de Watchmakers United souligne un mauvais service à la clientèle généralisé: «Mercedes, Apple, Swiss. La liste des grandes entreprises qui se sont retrouvées sous les feux de la rampe ces derniers temps en raison d'un mauvais service à la clientèle est longue. Le plus drôle, c'est qu'elles communiquent toutes sur la manière dont elles offrent le meilleur service aux clients exigeants d'aujourd'hui.»
Le responsable d'un fournisseur de données pour les compagnies aériennes abonde dans le même sens: l'année dernière, il a publié un article sur LinkedIn qui expliquait que Swiss Airlines était en train de détruire sa marque. Il aurait alors été contacté par un directeur supérieur de la compagnie, qui lui aurait dit qu'il n'en avait rien à faire du post. «Too big to fail ?», a demandé le contributeur.
Et qu'en pense Swiss? «Nous ne pouvons pas commenter le post pour des raisons de protection des données», répond la porte-parole Karin Montani. «Nous ne faisons en principe aucune déclaration concernant nos clientes et clients sans leur accord». Swiss tente toutefois de calmer le directeur général de Bulgari en colère. Apparemment avec un premier succès: Jean-Christophe Babin a entretemps supprimé le post sur LinkedIn.
