C'est une histoire qui aurait pu être écrite par Franz Kafka. Depuis plus de six mois, la famille Estermann de Geroldswil (ZH) tente de se faire rembourser par Livique, une filiale de Coop, l'argent d'un lit qui n'a jamais été livré. «Au début, on nous a dit que l'argent n'avait été que réservé, mais pas débité. Quelques semaines plus tard, on nous a annoncé que le lit avait été livré depuis longtemps», raconte Marc Estermann, lequel semble de toute évidence avoir été lésé. Il a prouvé que les deux informations amenées par la compagnie sont fausses.
La correspondance entre le service clientèle et les Estermann dure maintenant depuis plus de six mois. Interrogée, la personne représentant Livique se montre détendue et renvoie une nouvelle fois au service clientèle. De son côté, Marc Estermann est furieux: «Nous tournons en rond. Ça suffit!»
Marc Estermann prend une grande inspiration et soupire avant de commencer à raconter son calvaire: «En décembre de l'année dernière, nous avons passé une commande importante auprès du magasin de meubles en ligne Livique. Un lit pour plus de 3000 francs, ainsi qu'une table de nuit avec quelques babioles et des décorations de Noël», raconte-t-il.
Une commande qui n'a jamais été livrée
Peu après, la famille a annulé la commande du lit et des décorations de Noël: «La livraison des décorations n'aurait eu lieu qu'en février, confie Marc Estermann en riant, nous n'aurions alors plus besoin de rennes dans le jardin.»
Alors qu'il se permet de plaisanter à propos des décorations, le lit coûteux inquiète nettement plus l'intéressé : «Nous avons annulé la commande du lit en janvier. Au début, nous étions rassurés. En l'espace de quelques heures, le service clientèle s'était manifesté et avait, soi-disant, annulé notre commande». Marc Estermann et sa femme ont été heureux de la rapidité du règlement. Du moins jusqu'à ce qu'il s'agisse du remboursement.
C'est à partir de là que les problèmes ont commencé. «En mars, nous avons reçu un mail disant que Livique n'avait pas reçu de retours et qu'il ne pouvait donc pas nous rembourser», raconte Marc Estermann. Le couple a été surpris, car: «Comment pouvons-nous retourner quelque chose que nous n'avons jamais reçu?»
Il a fallu des semaines avant que les Estermann n'obtiennent quelqu'un de la comptabilité au téléphone. Le service a au moins pu confirmer qu'il n'y avait jamais eu de livraison, contrairement à l'entreprise de transport qui continuait à affirmer que la marchandise avait été livrée. Mais un nouveau problème s'est présenté: «Le département de la comptabilité prétendait que le paiement avait été remboursé.»
Or, c'est tout le contraire qui s'est produit selon Marc Estermann. On lui avait dit que l'argent était simplement bloqué pour le paiement: «Mais mon compte a été officiellement débité, comme nous pouvons le prouver.» Pendant des mois, le couple a attendu le remboursement et contrôlé chaque transaction bancaire. Finalement, ils ont même pris contact avec la banque, mais réponse décevante: «Pas un centime n'a été remboursé.»
«Je suis immensément déçu»
Avec la confirmation de la banque en poche, le couple contacte à nouveau Livique. Mais la suite des événements a une fois de plus choqué le procureur: «On nous dit à nouveau que la marchandise a été livrée!» Des justificatifs de livraison leur ont été envoyés, mais ils n'avaient rien à voir avec la commande et provenaient de commandes antérieures passées auprès du même magasin de meubles.
Quelques semaines plus tard, le cercle vicieux s'est définitivement refermé: «Nous nous sommes bien sûr plaints une nouvelle fois. Exactement comme quelques semaines auparavant, on nous a soudain dit que la marchandise n'avait finalement pas été livrée, mais que nous devions envoyer au service clientèle les relevés bancaires prouvant qu'un prélèvement avait eu lieu.» Or, Marc Estermann les avait déjà envoyés des semaines auparavant, comme le prouve la correspondance par e-mail.
Blick a interrogé Livique: «Comme nous ne disposons toujours pas des justificatifs bancaires demandés pour les débits, nous ne pouvons pas procéder à une comparaison.» Le service de presse n'aborde pas les incohérences et les contradictions dans la communication avec la famille Estermann. Contrairement au contenu de tous les documents dont dispose Blick, Livique continue d'affirmer que «le montant n'a pas été débité sur la carte de crédit».
Une nouvelle gifle pour Marc Estermann et son épouse: «Je suis extrêmement déçu par Livique», résume-t-il. Ce dernier attend de la filiale de Coop un service clientèle professionnel: «On dirait que la 'main gauche' ne sait pas ce que fait la 'main droite'. Chez eux, c'est le chaos!»
