Il y a une semaine et demie, Lea et Christoph Wandfluh ont publié un post salé sur Facebook. Le couple de restaurateurs de l'hôtel de montagne Oeschinensee, près de Kandersteg (BE), y expliquait alors que leur établissement ne proposerait dorénavant plus que du self-service.
La raison: des insultes et des menaces de mort à l'encontre de leurs employés, ainsi qu'un manque important de personnel qualifié et du stress. Les réactions au message sur la plateforme sociale ne sont toutefois pas uniquement positives. Dans une interview accordée à Blick, les restaurateurs expliquent ce qu'ils feraient différemment la prochaine fois.
Lea et Christoph Wandfluh, il y a un peu plus d'une semaine, vous avez fait part de vos difficultés sur Facebook. Mais on vous a parfois reproché d'être vous-même responsable de vos problèmes. Regrettez-vous votre coup de gueule?
Lea Wandfluh: Nous avons peut-être été un peu naïfs. Nous ne nous serions jamais attendus à un tel écho. Si nous l'avions su à l'avance, nous aurions certainement fait les choses autrement.
Que feriez-vous si une situation similaire se représentait?
Lea Wandfluh: Nous ne communiquerions probablement plus de manière aussi émotionnelle, nous ferions d'abord relire nos écrits par une personne externe. Nous avons, certes, reçu de très nombreuses réactions positives. Mais aussi quelques-unes qui étaient extrêmement négatives. Malheureusement, ce sont celles qui nous touchent de très près. Quand on n'est pas habitué à ce genre de choses, c'est difficile à gérer.
Christoph Wandfluh: La décision d'adapter notre concept d'exploitation afin de nous décharger, nous et nos collaborateurs, a été très rationnelle. Nous y avons longuement réfléchi et nous nous sommes faits conseiller. La communication par la suite a été malheureuse. Surtout parce que la situation était déjà difficile. Sinon, nous n'aurions pas fait ce post.
La publication sur Facebook était-elle donc un coup de tête irréfléchi?
Lea Wandfluh: A posteriori, cela a sans doute été un peu trop rapide. C'est aussi dû à une certaine impuissance. Nous aurions dû réfléchir un peu mieux à la manière de faire passer notre message.
Mais vous n'avez pas supprimé le post. Pourquoi ne pas l'avoir fait?
Christoph Wandfluh: Nous avons eu trop de bons retours pour cela. D'autres restaurateurs se sont manifestés et ont dit: «Merci d'avoir soulevé le problème.»
Lea Wandfluh: Dans le post, il y a nos mots, et nous y tenons. Oui, il y a eu des menaces, des insultes et tout le reste. Mais nous ferions les choses différemment la prochaine fois, pas de manière aussi émotionnelle. En fait, ce que nous voulions vraiment, c'est faire connaître les raisons de l'adaptation du concept d'exploitation. Dans l'intérêt de nos collaborateurs également.
Comment les collaborateurs ont-ils vécu les réactions?
Christoph Wandfluh: Les réactions négatives ne passent pas inaperçues, même chez nos collaborateurs. D'autant plus que la pression est déjà très forte. Le nombre de clients ne cesse d'augmenter, celui des collaborateurs de diminuer. Ce n'est pas un environnement de travail facile. En même temps, nos hôtes sont importants pour nous et nous voulons qu'ils apprécient leur visite chez nous.
Dans votre post Facebook, vous évoquez aussi les nombreux départs de collaborateurs et la difficulté de trouver de nouveaux employés. Pourquoi est-il si difficile pour vous de recruter des collaborateurs appropriés?
Christoph Wandfluh: Nous sommes une entreprise familiale, nous cherchons des employés qui restent longtemps avec nous. D'un autre côté, le travail ici n'est pas à la portée de tout le monde. Le stress est important, les exigences sont élevées. De plus, nos collaborateurs doivent être polyglottes. Nous recevons des clients de 30 pays différents. Enfin, le secteur de la restauration souffre d'une pénurie de personnel qualifié. Il est donc difficile de trouver des collaborateurs adéquats.
Lea Wandfluh: Il est d'autant plus important de s'occuper de ceux que nous avons. Avec toujours plus d'hôtes et en même temps moins de collaborateurs, il est clair qu'il y a des tensions. C'est pourquoi nous avons rédigé ces derniers jours une charte qui doit aider à améliorer la cohabitation à l'Oeschinensee.
Il y a apparemment aussi régulièrement des tensions dans votre service de transport vers la station supérieure du téléphérique. C'est le cas lorsque les clients ne peuvent pas être pris en charge pour des raisons de place. Pourquoi ne supprimez-vous pas tout simplement ce service?
Christoph Wandfluh: L'idée de ce service est de permettre aux personnes âgées ou handicapées de venir chez nous. Si nous supprimions le service, nous priverions ces personnes de cette possibilité, ce que nous ne voulons pas. Mais nous devrons réfléchir à la nécessité d'adapter le service de transport.
Qu'avez-vous appris de toute cette affaire?
Christoph Wandfluh: Tout d'abord, que nous ne sommes pas seuls à avoir ce problème. Nous avons vraiment eu beaucoup de demandes de la part de restaurateurs sur ce que nous avons fait et comment nous l'avons abordé.
Lea Wandfluh: Ensuite, nous avons aussi appris qu'il ne faut pas seulement des décisions rationnelles, mais aussi une communication de même qualité. L'émotion est une mauvaise conseillère.
Christoph Wandfluh: Avec ce post, nous nous sommes tendus un piège à nous-mêmes, mais c'est humain. L'important, c'est de tirer les leçons des erreurs commises et de faire mieux la prochaine fois.
