Les personnes qui passent commande auprès de commerçants en ligne peuvent, dans la plupart des cas, renvoyer gratuitement les produits. Jusqu'à maintenant. Car la révolution des retours se prépare. Pour les premières entreprises, la gratuité fait déjà partie du passé.
Par exemple, pour le géant suédois de l'habillement H&M, les retours payants ne sont plus un no go. Un test est actuellement en cours en Norvège et en Grande-Bretagne. L'extension à d'autres pays dépendra de la réaction des clients, explique la directrice de H&M Helena Helmersson dans une interview accordée à l'agence de presse américaine Bloomberg.
Zara, H&M...
Apparemment, le géant suédois de la mode fait désormais des tests en Suisse. Sur le site Internet de H&M, les clients sont informés des frais de retour de 4,90 francs. «Ce montant sera directement déduit du remboursement», peut-on lire dans la rubrique service. Pour les membres du programme de fidélité de H&M, le renvoi reste toutefois gratuit.
Des frais pour les retours en ligne ont été introduits récemment par Zara en Grande-Bretagne, en Irlande, aux Pays-Bas et en Belgique. En Suisse aussi, les choses ont bougé. Depuis l'été, Zara facture 2,95 francs par retour si celui-ci n'est pas effectué dans le magasin, mais via des prestataires tiers comme la poste.
Zalando mise sur la culture de la gratuité
La révolution des retours est-elle aussi en marche chez Zalando? Le géant de la chaussure et de la mode travaille depuis peu avec un montant minimum de commande de 29,90 francs. «Les retours gratuits sont depuis le premier jour un élément important de notre promesse de service, souligne une porte-parole de Zalando à Blick. En même temps, nous travaillons à réduire les retours évitables.» Par exemple, en améliorant les recommandations de taille.
Les clientes de C&A peuvent aussi continuer à retourner les marchandises «gratuitement et sans indication de motif». Il en va de même pour les commandes de chaussures et de vêtements chez Digitec Galaxus, le plus grand magasin en ligne de Suisse.
En revanche, les retours d'autres types de produits sont payants. Par exemple, lorsqu'un client commande une sélection de différents jeux pour enfants, mais ne veut en garder qu'un seul, explique un porte-parole.
Au total, un article sur cinq en moyenne est renvoyé, comme le montre une étude récemment publiée par la Haute école de Lucerne (HSLU). La majorité concerne des articles de mode. Pour ce faire, 230 commerçants en ligne suisses ont été interrogés. La recherche révèle également que plus la procédure de retour est simple, plus la marchandise est facilement retournée.
Les retours ont un coût pour les entreprises
Les entreprises voient un potentiel d'économie dans cette démarche. Elles pourraient économiser beaucoup sur les coûts des retours, mais aussi sur leur tri et contrôle, et même sur l'abaissement du prix des produits retournés, qui ne peuvent plus être considérés comme neufs.
Au-delà des économies, le facteur de la durabilité est aussi censé peser dans la balance lorsqu'une entreprise songe à faire payer les retours de marchandise. Mais même si beaucoup d'entre elles se revendiquent durables, elles sont soumises à la pression de la concurrence.
Tant que la grande majorité s'en tiendra au principe de la gratuité, celui-ci sera un standard auquel les clients s'attendront, dit-on dans la branche du commerce électronique. Le résultat d'une étude DPD s'y prête bien: la Suisse retourne 27,1% des marchandises achetées, ce qui la place largement en tête des pays européens.
La suppression de la gratuité ne serait pas la solution
Thomas Wozniak, expert en e-commerce et directeur d'études à la HSLU, ne voit pas la levée des retours gratuits comme une solution pour éviter les retours et les déchets d'expédition. Il s'agirait plutôt de mettre en œuvre des mesures telles que de meilleures indications de taille afin d'endiguer ces retours.
Toutefois, selon des enquêtes antérieures, près de la moitié des consommateurs prévoient déjà le retour lors de la commande, car ils veulent avoir le choix entre plusieurs tailles et articles à la maison. Une évolution se ferait donc de pair avec un changement des mentalités.
