Andrea Schneeweis, de Bassersdorf (ZU), voit rouge: depuis plus d'un mois, elle regrette amèrement l'achat d'une machine à café automatique Siemens. Elle l'a reçue le 13 mars après l'avoir commandée auprès du vendeur par correspondance suisse Ackermann et ne l’a pratiquement pas utilisé depuis. Durant ces dernières semaines, au lieu de savourer différentes variétés de café, elle a noyé son mécontentement dans le café en capsules de son ancienne machine.
Le prix de la machine à café automatique s’élevait à plus de 2000 francs, payables en mensualités. «Pour une machine de cette gamme de prix, j'attends de cette dernière qu'elle fonctionne sans problème», s'indigne la Viennoise, installée en Suisse depuis longtemps.
Les problèmes commencent deux jours après la mise en service de la machine. Comme toutes les machines à café modernes, le modèle Siemens est équipé d'un système d'arrêt automatique qui éteint l'appareil lorsqu'il n'est pas utilisé. «Lorsque j'ai voulu rallumer la machine, le code d'erreur E000E s'est affiché à l'écran, et ce, à chaque mise en marche», explique Andrea Schneeweis. La procédure à suivre en cas d'affichage de ce code d'erreur: débrancher l'appareil, attendre une minute, puis le remettre en marche.
Quatre semaines de tracas
Cela n'est pas acceptable, estime Andrea Schneeweis, qui contacte le service clientèle d'Ackermann. La joie d'avoir une nouvelle machine est depuis longtemps retombée. «J'aurais préféré résilier le contrat d'achat», déclare cette amatrice de café.
Mais Ackermann refuse et renvoie Andrea Schneeweis au service clientèle de Siemens en Suisse. S'ensuit alors près de quatre semaines d'échanges téléphoniques, d'e-mails et de colis, à l'issue desquels le problème n'est toujours pas résolu. La machine est récupérée et renvoyée avec le même défaut. Elle est alors remplacée, mais la nouvelle machine présente, elle aussi, le même défaut et retourne à nouveau à l'atelier de réparation. Andrea Schneeweis perd patience.
Un cas parmi d'autres
Exaspérée, Andrea Schneeweis a une nouvelle fois écrit à Ackermann il y a quelques jours: «Je tiens à souligner que j'ai reçu deux appareils défectueux en moins d'un mois. Pour un investissement de 2000 francs, une telle situation est absolument inacceptable et ne correspond en aucun cas aux attentes en matière de qualité et de fiabilité d'un produit haut de gamme.» La réponse du service client d'Ackermann se fait toujours attendre.
«Au téléphone, tout le monde est toujours très aimable, mais le problème n'est toujours pas résolu», résume Andrea Schneeweis à propos de son expérience avec le service client. Le fait que la Viennoise ne soit pas la seule à rencontrer ce problème n'est guère réconfortant: «Dans un groupe Facebook consacré aux expériences avec les machines à café automatiques de Siemens, d'autres personnes ont également signalé ce problème.»
Une issue favorable
Entre-temps, la deuxième machine réparée est revenue chez Andrea Schneeweis et Ursula Messmer. Elle a fonctionné exactement un jour avant que le code d'erreur ne s'affiche à nouveau. Malgré tout, l'histoire se termine bien pour cette amatrice de café. «Ce matin, j'ai reçu un e-mail d'Ackermann», raconte-t-elle, soulagée. «Ils acceptent exceptionnellement de reprendre la machine et même de me rembourser une partie des frais.»
Peu de temps auparavant, Blick avait contacté le distributeur par téléphone. Ackermann a apparemment compris que, si le distributeur par correspondance ne souhaite pas perdre ses clients, une concession est inévitable après tant de désagréments.
