Nadja Mühlheim, de Nunningen dans le canton de Soleure, n’en a pas cru ses yeux lorsqu’elle s’est présentée il y a quelques jours à l’aéroport du Costa Rica avec ses quatre enfants âgés de 5, 7, 8 et 14 ans: ses billets réservés chez Swiss pour le vol Edelweiss de San José à Zurich avaient disparu. Ils ont tous été annulés, lui explique-t-on laconiquement au guichet.
La situation n’a pas été réglée si facilement: la mère a dû se rendre dans un hôtel de l’aéroport avec ses enfants afin d'attendre la suite des événements. Le mari, Kevin Mühlheim, resté à la maison, est parvenu à contacter Swiss: «On m’a recommandé de racheter tous les billets et d’essayer d’obtenir ensuite un remboursement.» Les chances de succès étaient pourtant faibles: «Swiss a persisté à dire que nous avions annulé les billets.»
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Un billet à double crée des problèmes
Les problèmes avaient déjà commencé avant même de partir en vacances. Les Mühlheim voulaient simplement rendre visite au grand-père émigré au Costa Rica. Mais lors de la réservation, la famille fait une erreur sur un point important – soit cinq billets pour près de 5000 francs: l’un des enfants est réservé à double. Il a donc deux billets – et l’autre pas du tout. Ce n’est qu’à l’aéroport qu’ils se rendent compte de leur erreur. La mère s’attend à pouvoir transférer l’un des billets en trop à l’enfant sans billet «contre paiement bien sûr».
Mais ce n’est pas aussi simple. Swiss lui ordonne d’annuler l’un des deux billets de l’enfant à double et d’en acheter un nouveau pour l’autre enfant. Coût de l’opération: 1100 francs. Nadja Mühlheim est obligée de payer sur place.
Après le départ de sa famille, le père est informé qu’il peut demander un remboursement en ligne pour le billet annulé. Il utilise le mauvais formulaire. Deux semaines plus tard, une collaboratrice du service clientèle de Swiss lui explique par téléphone qu’il doit effectuer lui-même le remboursement via un autre formulaire en ligne. Elle lui indique pour cela le numéro du billet annulé.
Le service clientèle de Swiss se trompe
C’est là que se produit l’erreur de Swiss: pour annuler correctement un seul billet, il aurait fallu diviser la réservation. En d’autres termes, transformer le billet annulé en une réservation propre que le mari pourrait annuler et se faire rembourser ensuite. «Le service clientèle aurait dû faire cela manuellement et en informer la famille», explique Swiss. En effet, même si un seul numéro de billet est saisi, l’ensemble de la réservation est annulé sous le même numéro de réservation et le remboursement est ensuite déclenché.
Après avoir saisi le numéro de billet dans le formulaire, Kevin Mühlheim a reçu 230,80 francs sur son compte seulement 30 minutes après. Ce qu’il ne réalise pas, c’est que cette somme correspond aux taxes et frais remboursés pour tous les billets de la réservation. En d’autres termes: les cinq billets de la réservation initiale ont ainsi bel et bien été annulés.
Selon Swiss, le processus mentionne en anglais que le remboursement est effectué pour tous les billets de la réservation et que ceux-ci sont alors annulés. Néanmoins, la compagnie s’excuse auprès des Mühlheim et promet de procéder à un remboursement pour les billets annulés. Même le nouveau billet réservé sera remboursé à titre gracieux.
Des détours pour rentrer chez soi
L’erreur du client a entraîné des frais pour la compagnie aérienne, mais ce sont la mauvaise gestion du cas par le service clientèle et une confiance aveugle envers les processus en ligne qui ont achevé de faire de cette histoire un sac de nœuds.
La famille Mühlheim se réjouit du remboursement. Mais le mari est déçu par le manque d’aide du service clientèle: «De nombreux appels téléphoniques n’ont rien donné, on n’a guère pris nos demandes au sérieux et, en fin de compte, on nous a dit de régler le problème nous-mêmes. Swiss peut faire mieux.» Entre-temps, Nadja Mühlheim et ses enfants ont pu rentrer à la maison grâce à de nouveaux billets: avec Iberia via Madrid, pour 2100 francs.
