Si vous souhaitez souscrire un nouvel abonnement mobile, deux choix s'offrent à vous: en vous rendant en boutique ou en effectuant les démarches en ligne. Pourtant chez Salt, une troisième option semble exister. L’opérateur effectue carrément le changement d’abonnement pour vous – sans votre accord et en augmentant le prix. Une surprise plutôt malvenue et qui pourrait concerner de milliers de clients.
Les titres de CH Media rapportent le cas d'une cliente qui, au lieu de son abonnement «GoMo» à 9,95 francs par mois, se retrouve avec un abonnement «GoMo+» pour cinq francs de plus. Elle n'a toutefois jamais demandé ce nouvel abonnement.
Un changement imposé sans consentement
L'offre GoMo de Salt existe depuis 2021. Les 50'000 premiers clients devaient profiter «à vie» du prix inférieur à 10 francs. En principe, une très bonne offre. Fin 2024, Salt a introduit GoMo+, un forfait incluant plus de données en roaming, mais a assuré que les clients existants conserveraient leur tarif initial.
Or, certains abonnés ont été automatiquement transférés vers l’offre plus chère. Interrogé, Salt affirme avoir «procédé de manière proactive à une mise à niveau vers GoMo+» pour «un petit groupe» de clients de l'abonnement GoMo. Cela concernerait les utilisateurs qui se sont fait remarquer par le passé pour leur roaming à l'étranger et qui sont donc «particulièrement adaptés» au nouveau GoMo+.
La porte-parole de Salt, Ana Biljaka, relativise et précise que «moins de 3% des clients» sont concernés. Au total, cela pourrait tout de même représenter des centaines, voire des milliers de personnes, comptabilise CH Media.
Que dit la protection des consommateurs?
Blick se renseigne auprès de la Protection des consommateurs. «Salt ne demande même pas à ses clients s’ils veulent changer d’abonnement, ils effectuent la modification d’eux-mêmes. Nous rejetons catégoriquement cette méthode», déclare André Bähler, responsable politique et économique à la Protection des consommateurs.
Salt assure que les abonnés ont été informés par e-mail, avec une option pour refuser en un clic. Et en cas d’oubli, le changement peut être annulé à tout moment. De plus, la porte-parole Ana Biljaka explique à CH Media: «Si un client a manqué le délai de refus, la mise à niveau peut être annulée sans problème à tout moment.»
Selon la protection des consommateurs, les clients concernés devraient vérifier si le nouvel abonnement est avantageux pour eux. «Si ce n'est pas le cas, ils devraient demander à Salt de réactiver l'ancien abonnement et de rembourser les frais supplémentaires occasionnés». Salt devrait l'accepter sans discuter, car un changement d'abonnement sans accord explicite n'est pas valable, selon lui.
