Les vacances d'été vont bientôt commencer, et avec elles le rush pour les aéroports et les compagnies aériennes. Mais voilà qu'au lieu d'être dans l'avion en route pour la plage, on se retrouve coincé à l'aéroport à cause d'un vol retardé. Alors que faire dans de tels cas, voire en cas annulation?
La Suisse a repris de l'UE le règlement 261/2004 sur les droits des passagers aériens. Celui-ci régit les indemnités que les compagnies aériennes doivent verser en cas de retard de vol, d'annulation de vol ou de refus d'embarquement, avec effet rétroactif jusqu'à trois ans.
Ainsi, les passagers sont couverts par les droits suivants:
En cas de retard de deux heures ou plus, la compagnie aérienne doit offrir des repas et des boissons en proportion du temps d'attente.
Si la poursuite du vol est retardée jusqu'au lendemain, la compagnie aérienne doit – si nécessaire – proposer un hébergement à l'hôtel, transport compris.
En cas de retard d'au moins trois heures, la compagnie aérienne doit une indemnisation comprise entre 250 et 600 euros.
Si le départ est retardé de plus de cinq heures, tu as le droit de renoncer au vol et de demander le remboursement de l'argent.
En cas d'annulation de vol, la compagnie aérienne doit soit rembourser le prix du billet, soit proposer un vol de remplacement.
Si la compagnie aérienne a surréservé un vol, elle doit d'abord chercher des volontaires pour abandonner volontairement leur place.
Les passagers qui restent au sol parce que la compagnie aérienne n'a pas trouvé de volontaires reçoivent des indemnités.
En cas de succès, des services d'assistance aux passagers aériens tels que Airhelp, cancelled.ch, Fairplane, Flightright et autres se chargent des litiges entre les passagers et les compagnies aériennes.
Il y a un petit «mais» si vous êtes Suisse
Attention toutefois: comme la Suisse ne fait pas partie de l'UE, les compagnies aériennes suisses peuvent profiter d'une faille. En effet, la Suisse n'a repris que le règlement de base UE 261/2004, mais pas les jugements qui s'y rapportent. Les décisions de justice de l'UE ne sont pas contraignantes dans notre pays.
En Suisse, la loi est appliquée différemment que dans l'UE. Dans de nombreux cas, les compagnies aériennes suisses accordent une compensation en cas de retard ou d'annulation. Mais pas toujours. Car si la compagnie aérienne estime que le retard n'est pas de son fait, elle peut y renoncer.
Si le retard est dû à une circonstance exceptionnelle, il n'y a pas non plus de droit à compensation, écrit l'Office fédéral de l'aviation civile (OFAC) sur son site Internet, responsable de l'application des droits des passagers en Suisse. En cas de retard, la compagnie aérienne doit toutefois prendre en charge des passagers.
En cas de retard ou d'annulation de vol cette fois, les passagers ont droit, dans certaines circonstances, au remboursement du prix du billet ou à un changement de réservation sur un autre vol. Ils peuvent également avoir droit à une compensation financière: il s'agit d'assistance (par exemple pour les frais d'hôtel si l'on est bloqué à l'étranger) ou d'une indemnisation de 200 à 600 francs, comme le prévoit l'ordonnance sur les droits des passagers aériens.
Pas d'indemnisation malgré un retard de douze heures
Par exemple, Thomas Hassler, un passager de la compagnie Edelweiss, n'a pas été remboursé. Son vol pour la République dominicaine depuis Zurich a subi en mars un retard de douze heures en raison d'un problème technique. La compagnie aérienne suisse a toutefois rempli ses obligations de base: elle a proposé des prestations d'assistance sur place et s'est montrée prête à prendre en charge d'éventuels frais de restauration sur place. Il a donc reçu des paiements compensatoires, mais pas de remboursement du prix du billet.
En cas d'annulation, il y a «éventuellement» droit à une compensation, selon le site Internet de l'OFAC. Si le passager est informé de l'annulation du vol plus de 14 jours à l'avance, ce droit est toutefois supprimé.
En raison de l'absence de base légale, l'OFAC ne peut pas non plus infliger d'amende à une compagnie aérienne en cas de non-paiement d'une prestation compensatoire en cas de retard ou d'annulation.
