Des valises qui arrivent en retard, c’est embêtant mais finalement pas si grave. Lorsqu’il s’agit de son fauteuil roulant électrique, la situation est rapidement plus embarrassante.
C’est malheureusement ce qu’il s’est passé pour une jeune femme, Franca, le 15 juillet dernier à l’aéroport de Genève. Atteinte d’une maladie dégénérative musculaire, la jeune femme de 26 ans ne peut pas se passer de son fauteuil électrique, apprend-on dans «La Tribune de Genève». En rentrant de ses vacances à Riga (Lettonie), elle a transité via Helsinki (Finlande). Arrivée à 19h à Genève, cette doctorante à l’Institut des hautes études internationales (HEI) s’est retrouvée sans son fauteuil – une situation délicate que Swissport et Finnair n’ont visiblement pas prise au sérieux.
Contactées, en vain, par la rédaction de «La Tribune de Genève», les compagnies aériennes n’ont rien fait comme il faut, raconte Franca. Elle a été laissée sur le trottoir, installée sur une simple chaise en face de la station de taxis. Les employés lui ont simplement expliqué qu’ils ne pouvaient pas l’aider en dehors de l’aéroport.
Deux amis sont venus à la rescousse
N’ayant reçu aucune aide, c’est auprès de deux amis que Franca a dû se tourner. Théo et Idil ont dû littéralement la porter jusqu’à la résidence étudiante en attendant le retour de son fauteuil… arrivé seulement le lendemain.
Les trois doctorants ne se sont pas retenus d’exprimer leur avis à «La Tribune de Genève». «Nous sommes scandalisés par un tel manque d’humanité. La famille de Franca habite en Allemagne et nous aurions très bien pu ne pas être à Genève en cette période estivale. Que se serait-il alors passé pour notre amie?»
Fauteuil roulant, un bagage pas si spécial?
Et pour couronner le tout, les employés se sont empressés de mentionner le protocole afin de se décharger de toute responsabilité, précise Théo – un protocole qui ne considère pas les fauteuils roulants comme des bagages spéciaux.
En effet, les types de bagages sont définis par l’International Air Transport Association (IATA) et sont appliqués à tous les acteurs aériens. Selon le responsable de la communication chez Swissport à Genève, Gary Crosilla, contacté par la rédaction genevoise: «Le processus d’enregistrement d’un fauteuil roulant, notamment électrique, est soumis à un processus particulier par les agents d’escale au check-in. En effet, ces fauteuils sont soumis à la Dangerous Goods Regulations (DGR), car ces appareils contiennent des batteries au lithium et doivent être signalés pour le transport. Ils doivent donc être enregistrés selon une procédure particulière. Cependant, cette même procédure n’a pas d’influence lors du processus de chargement des bagages et les fauteuils sont considérés, selon les normes IATA, comme des bagages standards.»
Les fauteuils sont donc soumis à un enregistrement particulier, mais suivent le parcours ordinaire des autres bagages jusqu’à la soute. Ils sont donc eux aussi victimes des retards devenus quotidiens dans les aéroports.
«Nos collaborateurs sont formés selon des standards de qualité»
Contacté par la rédaction de «La Tribune de Genève», Gary Crosilla continue de citer le protocole: «Concernant l’accompagnement de la passagère mentionnée, dans notre société d’assistance au sol aux personnes à mobilité réduite, GVAssistance, tous nos collaborateurs sont formés selon des standards de qualité et d’accompagnement de service exigeant.»
Une exigence jugée insuffisante pour les trois doctorants, ils ont donc décidé d’écrire à la direction de l’aéroport pour se plaindre de l’incident. Un tel manque d’empathie ne devrait pas se produire, selon eux.
Le responsable de la communication de Swissport explique qu’il n’est pas possible de faire une entorse au protocole: «Nos agents font preuve d’empathie et de bienveillance, ils sont d’ailleurs recrutés selon ces mêmes critères et proposent des solutions pour une prise en charge dès la zone des arrivées, dans la limite de leurs possibilités, avec dans un tel cas, la proposition d’exceptionnellement prêter temporairement un fauteuil roulant par exemple. Mais pour des questions juridiques et d’exercice, l’accompagnement des personnes à mobilité réduite s’arrête dès que le passager franchit la zone des arrivées.»
