Deux kilomètres de ruban adhésif: c'est ce dont l'équipe de la clinique des colis de Härkingen (SO) a besoin chaque jour pour soigner les colis qui ont subi des déchirures ou d'autres dommages en cours de route. Parfois, ce sont des patients souffrant de petits maux qui atterrissent chez eux sur la «table d'opération». Et parfois, il s'agit d'opérations plus importantes.
Au centre de tri des colis de Härkingen, l'un des trois plus grands centres de tri de Suisse, quelque 300'000 colis sont triés chaque jour, et même jusqu'à 500'000 les jours de pointe avant Noël. Rien qu'en 2023, environ 75 millions de colis ont été triés au centre de tri des colis de Härkingen.
Il peut arriver que des paquets soient endommagés ou que leur adresse soit erronée. Jusqu'à 300 envois par jour atterrissent donc à la clinique des colis. Une fraction, souligne la Poste: «Mais chaque colis endommagé est bien sûr un de trop.»
Sauterelles, drogues ou armes
Comparée à l'immense centre de tri, la clinique des colis, une petite pièce dans le coin arrière, semble minuscule. Sur le mur orange et vert est accrochée une photo représentant une île de vacances idyllique: «Parce qu'ici, nous n'avons pas de fenêtres», explique Fabian Lienhard, l'un des six «docteurs paquets» employés à plein temps.
Ce dernier travaille depuis quatre ans à la clinique des colis et a déjà soigné d'innombrables paquets. «Une fois, des sauterelles ont rampé hors d'un colis endommagé», raconte Fabian Lienhard. «C'était assez dégoûtant». Quelqu'un avait probablement commandé ces animaux à un commerçant pour nourrir un reptile. «Malheureusement, une ou deux sauterelles nous ont échappé. Mais le reste est arrivé intact chez le client.»
De tels incidents ne se produisent toutefois que rarement. La plupart du temps, il ne s'agit que de petits dommages qui doivent être réparés, comme des fissures dans l'emballage. Le boom des commerçants à bas prix comme Temu est également ressenti par la clinique des colis: «Ces paquets sont emballés dans du plastique, qui reste parfois accroché dans le centre de tri et se déchire», explique Fabian Lienhard. De plus, ils ont parcouru un plus long chemin et sont donc plus sensibles aux dommages. Après la visite à la clinique, le colis reçoit un autocollant: «Cet envoi a été endommagé lors du traitement. Nous vous prions de nous excuser.»
Seul le personnel formé peut ouvrir les colis
Outre les réparations, l'équipe s'occupe aussi des colis perdus, c'est-à-dire lorsque l'adresse, par exemple, manque ou est difficile à déchiffrer. Les collaborateurs sont alors autorisés à ouvrir le colis pour rechercher des indices sur le destinataire, avec succès dans la plupart des cas. Les colis non distribués, pour lesquels il n'y a aucune indication sur le destinataire ou l'expéditeur, sont conservés par la poste pendant au moins trois mois. Si personne ne se manifeste d'ici là, le contenu est vendu par une entreprise partenaire.
En principe, la Poste n'est pas responsable du contenu qui est envoyé. «Mais si nous trouvons de la drogue ou des armes, nous devons le signaler», explique Fabian Lienhard. Les envois suspects en provenance de l'étranger sont en général déjà repêchés à la douane.
La clinique est le seul endroit où les paquets peuvent être ouverts. Seuls les employés formés sont autorisés à pénétrer dans la clinique, et encore plus à y travailler. Tous les employés ont signé une déclaration de confidentialité. Car le secret des lettres est le bien le plus précieux à la Poste.