C'était un beau rêve: voyager aux États-Unis en famille. Deux vols, trois semaines, quatre billets d'avion direction Los Angeles. Mais alors que leurs vacances devaient avoir lieu en juillet 2022, au mois de mai de la même année, les Schütts* se voient contraint de changer leurs plans pour des raisons personnelles, rapporte le périodique alémanique «Beobachter».
Cette situation est d'autant plus frustrante que les billets ne sont pas remboursables. En revanche, un changement de réservation est possible au tarif de 115 francs par vol, à quoi s'ajoute la différence de prix des billets d'avion. «C'est mieux que de perdre 6700 francs», estime Simon Schütt, qui prend le téléphone – et se retrouve en attente. Encore et encore, parfois pendant plus de 20 minutes.
Annulation des vols en un clic
Comme il veut libérer les places pour d'autres passagers, le Zougois essaie d'effectuer le changement directement sur le site Internet de Swiss. Il ne trouve qu'un bouton «Refund request». «Je pensais qu'en cliquant, je lançais une demande anodine», se souvient-il. Le mois suivant, c'est le silence radio, les appels sont à nouveau mis en attente. Le 4 juillet, un e-mail automatique arrive: 223,60 francs seront remboursés, indique ce dernier. Les taxes d'aéroport.
Simon Schütt contacte immédiatement le service clientèle de Swiss. «Il est évident qu'il s'agit d'une erreur. Personne ne fait cadeau de 6700 francs!» La réponse n'arrive que trois semaines plus tard: suite à son clic, il a annulé son vol. Un remboursement ou un changement de réservation n'est désormais plus possible.
Pendant des semaines, Simon Schütt se défend – sans succès. «Lors de l'annulation, vous avez accepté les conditions», lui répète-t-on. Du côté des défenseurs des consommateurs, on abonde dans le même sens: en libérant les places, «le cours des choses est enclenché». On ne peut rien changer à cette situation.
«Erreur d'explication»
Le centre de conseil du «Beobachter» n'est pas de cet avis: «Il s'agit d'une erreur d'explication classique. Lorsque Monsieur Schütt a cliqué sur le bouton, il a déclaré une autre volonté que celle qu'il voulait réellement», explique l'experte juridique Nicole Müller. «Il peut revenir sur son clic et changer la réservation du vol.»
Interrogée, Swiss est restée campée sur sa position. Dans un premier temps, la compagnie a assuré qu'elle réexaminera le cas. Mais plus tard, elle a annoncé ne pas vouloir faire d'exception «dans le sens d'une égalité de traitement entre tous les clients». Pour Simon Schütt, ce sont 6700 francs qui passent à la trappe.
*Nom connu de la rédaction
