Digitec Galaxus est la boutique en ligne qui réalise le plus gros chiffre d'affaires de Suisse. Comme prône son slogan, on y trouve «presque tout, pour presque tout le monde». Les prix, en revanche, sont une autre paire de manche. Les prix de certains produits augmentent après coup. Depuis la fin de l'année, le Forum suisse des consommateurs (KF) a reçu un nombre étonnamment élevé de plaintes. Dans une douzaine de cas, elles concernent le coût des produits, qui ont augmenté une fois la commande passée, comme le rapporte le «Tages-Anzeiger».
Exemple: un client a acheté chez Digitec Galaxus une paire de lunettes de ski pour un prix de 58,90 francs. Trois jours après la commande, il a reçu un e-mail indiquant que le prix s'était mal affiché à cause d'une erreur du système. L'entreprise lui a demandé de payer 208,10 francs supplémentaires, ou de renvoyer l'article. Une supposée bonne affaire tombée à l'eau en quelques secondes à peine.
Une autre personne a commandé un vidéoprojecteur à un prix très réduit. Six semaines plus tard, Digitec Galaxus lui a demandé de payer un supplément, car le prix de l'étiquette affiché sur le site était erroné. Sauf que le vidéoprojecteur avait déjà été déballé et utilisé depuis longtemps...
Les conditions générales de vente le permettent
La procédure de Digitec Galaxus interroge sur la fiabilité des prix. Mais également sur la confiance qu'inspire le site de vente en ligne. En réponse, la boutique en ligne renvoie à ses conditions générales de vente (CGV). Si un produit est proposé à un prix erroné, la commande peut être déclarée comme non valable. L'entreprise affirme toutefois que de telles étiquettes de prix erronées seraient «très rares». Mais avec plus de 8 millions de produits dans l'assortiment, cela peut arriver.
Le droit des obligations est déterminant, comme le précise un porte-parole de Digitec Galaxus. En cas d'erreur, le contrat peut être contesté dans un délai d'un an. Si le client a déjà déballé l'article, il a deux choix: payer la différence de prix, ou renvoyer gratuitement le produit usagé.
Ce que dit le Konsumentenforum
Mais est-ce légal pour autant? Jusqu'à présent, seuls des cas survenus chez Digitec Galaxus ont été signalés au Forum suisse des consommateurs. L'organisation estime que l'éthique de cette démarche est discutable. «L'erreur doit être substantielle, c'est-à-dire que le prix doit être manifestement faux», estime Jelena Knoll, conseillère juridique du KF, au «Tages-Anzeiger».
Le cas des lunettes de ski est difficile à évaluer. Surtout parce qu'il a déjà été possible de se procurer le produit à un prix plus avantageux. Le KF a déposé une plainte auprès du Secrétariat d'État à l'économie. En attendant, les clients l'ont de travers. Jelena Knoll conseille donc de se renseigner auprès du commerçant en cas de gros rabais.
