Le temps où les hôtesses de l'air avaient le travail le plus glamour au monde semble largement révolu. Celles et ceux qu'on appelle aujourd'hui les «agents de bord» sont soumis à une très forte pression, surtout s'ils travaillent pour une compagnie «low cost». En plus de leurs tâches classiques, les employés de ces transporteurs aériens doivent également vendre un maximum de marchandises. Tout ça pour un salaire modeste et une considération toute relative.
Rapporté par le site des compagnies aériennes Aerotelegraph (lien en allemand), l'exemple de Ryanair démontre les conditions de travail que peut subir le personnel navigant. Apparemment très mécontente du niveau des ventes à bord de sa filiale Lauda, la direction de Ryanair a sévèrement remis ses employés au pas par le biais d'une communication interne qui leur intime de vendre davantage, quitte à réveiller les passagers pour les faire passer à la caisse.
Un niveau de ventes jugé inacceptable
Il faut comprendre que les revenus complémentaires sont désormais une source financière importante pour les compagnies aériennes à bas coût. Les recettes des billets ne suffisent plus à elles seules pour gagner suffisamment d'argent. Ryanair, par exemple, tire 34% de ses revenus de la vente de nourriture, de boissons et d'articles hors taxes. Par conséquent, les dirigeants des compagnies aériennes se retrouvent rapidement dans le rouge, lorsque les recettes provenant de ces sources supplémentaires ne sont pas à la hauteur de leurs attentes.
C'est précisément ce que met en avant la lettre du chef de la base viennoise de la filiale Lauda, adressée à ses 264 employés. Au lieu de percevoir une moyenne de 1,7 euro par passager et par vol, comme cela a demandé au personnel, la compagnie n'obtient actuellement qu'une valeur de 1,07 euro, dit-elle. Elle fait savoir son courroux dans un courrier très désagréable envoyé aux employés: «C'est inacceptable pour le nombre de vols et de passagers que nous avons».
«Manque d'engagement»
Le manager enchaîne sur un ton peu amène: «Cela montre un manque d'engagement, un manque de leadership en cabine de votre part et un manque de respect des procédures de vente existantes à bord.» C'est pourquoi, dit-il, la direction renforce dès à présent les règles relatives aux ventes à bord des avions afin d'augmenter les recettes. Pour justifier cette décision, la manager enchaîne «Votre incapacité et votre manque de motivation personnelle pour obtenir des résultats».
La direction précise enfin ses nouvelles exigences: «Si rien n'est vendu pendant plus de 15 minutes sur un vol, cela fera l'objet d'une enquête avec effet immédiat». Aucune excuse ne sera manifestement admise. «Je n'accepterai aucune justification du type 'les passagers dormaient' ou 'les passagers n'étaient pas disposés à acheter' ou 'les passagers avaient leur propre nourriture sur eux'», peut-on lire dans la lettre du directeur de la base, obtenue par Aerotelegraph.
