Partir au chaud pour Noël. C'était le grand souhait de Chantal Rodriguez, journaliste et lectrice du Blick, ainsi que de sa famille de Zurich. Il y a environ deux semaines, elle a donc réservé une croisière pour elle, son mari et ses deux enfants auprès de MSC Croisières Suisse. Un forfait sans prises de tête. Le voyage devait se faire en avion jusqu'à Safaga en Egypte, puis monter à bord de la croisière passant par la Jordanie et l'Arabie saoudite pour revenir finalement en Egypte. Prix total: 2850 francs!
Lors de la réservation, elle pouvait décider: Payer tout de suite ou verser un acompte de 855 francs. Chantal Rodriguez a opté pour l'acompte. Tout semblait parfait. Mais ce fut le choc lorsque la facture complète est arrivée par e-mail. «Je n'arrivais pas à y croire», confie la Zurichoise à Blick. Tout à coup, elle devait payer un total de 4270 francs pour le voyage. Soit 1420 francs de plus. «Un tel prix dépasse largement notre budget familial. Je n'aurais jamais réservé pour une telle somme!»
Pour s'assurer qu'elle n'avait pas fait d'erreur, Chantal Rodriguez a répété provisoirement la procédure de réservation pour faire un test, et le résultat était à nouveau de 2850 francs. «Je ne comprends absolument pas comment ils ont pu arriver à un montant plus élevé.» En plus de cela, elle avait utilisé un bon de réduction de 20%. «Dans les faits, cela aurait dû être moins cher et non plus cher.»
Pas d'explication, mais une demande de paiement
Pensant que l'erreur pourrait être rapidement expliquée, elle a contacté l'entreprise de croisières. Rien n'y a fait! Deux semaines, plusieurs appels et mails plus tard, elle attend toujours une explication. L'entreprise lui a toujours répondu que sa demande était en cours de traitement. «Je me suis sentie tout simplement très seule, déplore Chantal Rodriguez. C'est un service client terriblement mauvais!»
Mais voilà que MSC Croisières Suisse se manifeste. Seulement, ce n'est pas avec une explication, mais avec une demande de paiement que la société revient vers la mère de famille. Si elle ne règle pas le montant avant le 3 décembre, elle devra annuler sa réservation avec frais, dit la lettre que Blick a pu consulter. «Je trouve cela misérable de la part de l'entreprise, dit-elle, j'ai maintenant appelé ma protection juridique.»
«Nous nous réjouissions déjà tellement»
Rodriguez se trouve maintenant dans un dilemme. Si elle entreprend le voyage malgré les clarifications de la protection juridique encore en cours, elle accepte juridiquement le prix plus élevé. Mais elle ne veut pas non plus annuler son voyage à ses frais. La famille doit prendre l'avion pour Safaga dès le 25 décembre 2022 et atterrir à Zurich le jour de l'an 2023.
Pour Chantal Rodriguez et sa famille, il n'est pas non plus question de renoncer aux vacances d'hiver au chaud. «Nous nous réjouissions déjà tellement», dit-elle à Blick. «Tout ce que nous voulons, c'est notre réservation au prix affiché.»
Et comment la compagnie de croisières explique-t-elle cette confusion sur les prix? Interrogée par Blick, elle répond qu'elle ne peut actuellement rien dire à ce sujet. «Nous sommes tous en voyage en ce moment.»
